为进一步规范12345政务服务便民热线工单办理流程，持续提升热线处置质效和群众满意度，筑牢民生服务保障底线，近日，广汉市三水镇组织开展12345政务服务便民热线工作专题培训，据悉，本次培训依托该镇1—6月热线诉求解决率、群众满意率良好成效，进一步细化办理标准、健全工单闭环管理机制，推动热线工作从“办结即可”向“办好办优、源头化解”转变，切实发挥市民热线倾听民声、回应民意、解决民忧的桥梁窗口作用。

培训现场

培训强调工单签收、先行联络、现场处置、规范回复、资料归档等全流程规范，层层压实岗位职责，及时对接联系群众、摸清诉求根源、做好政策解读和情绪疏导工作，以精细化业务水平持续提升热线办理规范化水平。

通过典型案例剖析、问题复盘、现场答疑等方式，深入分析不满意工单、重复投诉件问题成因，参训人员围绕跨部门协同、沟通技巧、疑难问题处置等内容交流研讨，补齐业务短板、统一工作思路。

“下一步，将锚定群众满意这一工作衡量标尺，以提升热线‘双率’（解决率、满意率）为抓手，常态化开展工单研判、业务培训和日常督办，持续规范办理流程、提升处置质效，用心用情办好群众每一件诉求，切实做到件件有着落、事事有回音，不断提升基层治理精细化水平，切实增强群众获得感、幸福感。”该镇相关负责人表示。

   （刘思雨 文/图）